Распоряжение Администрации г. Норильска от 24.02.2015 N 957 "Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА НОРИЛЬСКА
КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 24 февраля 2015 г. № 957
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ НА
ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД НОРИЛЬСК
В соответствии с Постановлением Главы Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг", в целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых населению в области молодежной политики муниципального образования город Норильск,
1. Утвердить стандарты качества предоставления муниципальных услуг в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск:
- "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности" (прилагается);
- "Организация деятельности клубных формирований" (прилагается).
2. Опубликовать настоящее Распоряжение в газете "Заполярная правда" и разместить его на официальном сайте муниципального образования город Норильск.
3. Настоящее Распоряжение вступает в силу с даты его подписания и распространяет свое действие на правоотношения, возникшие с 01.01.2015.
И.о. Руководителя Администрации
города Норильска
А.П.МИТЛЕНКО
Утвержден
Распоряжением
Администрации
города Норильска
от 24 февраля 2015 г. № 957
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ
ПОЛИТИКИ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД
НОРИЛЬСК "ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ МОЛОДЕЖНОЙ
НАПРАВЛЕННОСТИ"
1. Общие положения
1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности", финансируемой за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск (далее - Стандарт), является Администрация города Норильска (Управление по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска (далее - Управление)).
1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт направлен на обеспечение прав граждан по получении муниципальной услуги в области молодежной политики и распространяется на муниципальное бюджетное учреждение "Молодежный центр" (далее - МБУ "Молодежный центр").
1.3. Термины и определения:
- молодежная политика - составная часть социально-экономической политики, которая отражает отношение органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск к проблемам молодежи. Она определяет экономические, правовые, организационные основы становления и развития молодых граждан, проживающих на территории, способствует наиболее полной реализации их способностей в интересах общества, территории, государства, способствует развитию молодежных движений, инициатив;
- молодежь - социально-демографическая группа, выделяемая на основе возрастных особенностей, социального положения и характеризующаяся специфическими интересами и ценностями. Эта группа включает лиц в возрасте от 14 до 30 лет, имеющих постоянное место жительства в Российской Федерации;
- услуга - муниципальная услуга в области молодежной политики "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности", оказываемая населению муниципального образования город Норильск МБУ "Молодежный центр" за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- исполнитель услуги; учреждение - МБУ "Молодежный центр";
- получатели услуги - население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха;
- руководитель исполнителя услуги - директор МБУ "Молодежный центр";
- работники исполнителя услуги - работники МБУ "Молодежный центр", имеющие непосредственное отношение к оказанию услуги;
- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;
- система индикаторов качества услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений которых позволяет сделать вывод о качестве услуги;
- мероприятия молодежной направленности; мероприятия - мероприятия по вовлечению молодежи (молодых семей, указанных в Основах государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года) в культурно-досуговую, проектную, спортивную деятельность, целью которых является формирование позитивного имиджа современной молодежи, профилактика негативных проявлений в молодежной среде, духовное, культурное и физическое развитие молодежи. К мероприятиям молодежной направленности относятся: праздники, концерты, шоу-программы, акции, флешмобы, фестивали, выставки, дискотеки и другие аналогичные мероприятия, проводимые на бесплатной основе;
- мероприятия (проекты), инициированные молодежью - мероприятия (проекты) молодежной направленности, разработанные молодежью (инициативными группами, клубами, общественными организациями и объединениями), поддержанные и реализованные с помощью имеющихся ресурсов у исполнителя услуги;
- участник - получатель услуги, непосредственно участвующий в мероприятиях молодежной направленности;
- ресурсы учреждения - помещения, оборудование и инвентарь учреждения, трудовые ресурсы, иные материально-технические ресурсы, направляемые (используемые) на обеспечение оказания услуги;
- оборудование - приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуют места проведения мероприятий молодежной направленности;
- инвентарь - комплект предметов, необходимый для организации и проведения мероприятий молодежной направленности.
1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
- Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ "Об общественных объединениях";
- Распоряжение Правительства Российской Федерации Распоряжение Правительства РФ от 29.11.2014 № 2403-р "Об утверждении Основ государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года";
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.07.2014 № 41 "Об утверждении СанПиН 2.4.4.3172-14 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы образовательных организаций дополнительного образования детей";
- Закон Красноярского края от 08.12.2006 № 20-5445 "О государственной молодежной политике Красноярского края";
- Постановление Совета Администрации Красноярского края от 24.04.2007 № 150-п "О поддержке деятельности муниципальных молодежных центров";
- Постановление Правительства Красноярского края от 24.02.2012 № 64-п "Об утверждении нормативов минимальной обеспеченности молодых граждан краевыми государственными и муниципальными учреждениями по работе с молодежью";
- Устав муниципального образования город Норильск;
- Постановление Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
- Постановление Администрации города Норильска от 26.07.2011 № 380 "Об утверждении Порядка проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам их качества";
- Постановление Администрации города Норильска от 13.10.2009 № 447 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск и Перечня муниципальных работ, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- Положение об Управлении по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска, утвержденное распоряжением Администрации города Норильска от 17.10.2014 № 5367;
- Устав учреждения;
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуги, предусмотренные настоящим Стандартом:
- наличие в публичном доступе сведений об услуге (наименование, содержание, предмет услуги, единицы изменения услуги, сведения о получателях услуги и т.п.);
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения и режим работы учреждения;
- наличие специального технического оснащения учреждения;
- укомплектованность учреждения соответствующими специалистами и их квалификация;
- информационное сопровождение деятельности учреждения (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах оказания услуги, сведения о периодичности обновления информации об оказании услуги и источниках информации);
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества оказываемой услуги;
- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуги учреждением;
- критерии оценки качества оказываемой учреждением услуги.
2. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в
разрезе услуг
2.1. Сведения об услуге:
2.1.1. Полное наименование услуги: "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности".
2.1.2. Содержание (предмет) услуги: организация и проведение мероприятий молодежной направленности, в том числе мероприятий, инициированных молодежью, содействие в сезонной трудовой занятости молодежи, проведение учебных студенческих практик, расширение информационного поля для молодежи, предоставление молодежи доступа к ресурсам учреждения.
2.1.3. Единица измерения услуг - количество мероприятий.
2.1.4. Исполнитель услуги - МБУ "Молодежный центр".
2.1.5. Получатели услуг: население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха.
Услуга предоставляется на бесплатной основе за счет средств бюджетного финансирования в рамках муниципального задания. Услуга может предоставляться на основе частичной оплаты ее стоимости, включая оплату услуги на основании предоставленной льготы, и на платной основе (за счет средств потребителей) сверх муниципального задания в том случае, если это предусмотрено правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуги:
- Устав учреждения;
- штатное расписание учреждения;
- план финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- совокупность актов организационно-распорядительного характера (приказы, распоряжения) учреждения;
- положения о структурных подразделениях учреждения;
- документы, регулирующие охрану труда, технику безопасности, пожарную безопасность учреждения;
- руководства, правила, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы исполнителя услуги;
- инструкции, методики работы с населением и по вопросам собственной деятельности учреждения;
- государственные стандарты качества услуги и настоящий Стандарт - как нормативная основа практической работы исполнителя услуги;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.
Исполнитель услуги в обязательном порядке должен осуществлять постоянный пересмотр документов, регламентирующих его деятельность, на предмет соответствия их действующему законодательству.
2.3. Условия размещения и режим работы исполнителя услуги:
2.3.1. Учреждение должно размещаться в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателя услуги. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны гарантировать безопасность и физическое здоровье получателю услуги и работникам учреждения, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
В соответствии с функциональным назначением учреждение должно располагать следующими помещениями:
- основные помещения (предназначенные непосредственно для проведения мероприятий по оказанию услуги);
- служебно-бытовые помещения (предназначенные для работников учреждения);
- вспомогательные помещения (используемые для дополнительного обслуживания получателя услуги, хранения оборудования и так далее), в том числе вестибюльный блок с гардеробом, туалетные комнаты;
- технические помещения.
2.3.2. Ежедневный режим работы устанавливается с учетом потребностей получателя услуги. График (режим) работы учреждения устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации, Правилами внутреннего трудового распорядка, а также с учетом специфики оказания услуги.
2.4. Техническое оснащение исполнителя услуги:
2.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инвентарем, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги соответствующего вида.
В зависимости от функционального назначения учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) теплоцентраль;
3) систему освещения;
4) щиты управления электроснабжением;
5) раздевалки для получателя услуги и места хранения, личных вещей получателя услуги;
6) и иное оснащение в зависимости от специфики оказываемой исполнителем услуги.
2.4.2. Учреждения, в зависимости от функционального назначения, могут использовать следующие виды оборудования и инвентаря:
1) аудиовизуальную технику (телевизоры, мультимедиапроектор и др.);
2) оргтехнику;
3) музыкальную и звукоусилительную аппаратуру (усилители, акустические системы и др.);
4) световое оборудование;
5) детское игровое оборудование (для организации работы с молодыми семьями и создание условий для комфортного проведения досуга молодых семей);
6) спортивное оборудование и инвентарь.
2.4.3. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
2.5. Укомплектованность исполнителя услуги персоналом и его квалификация:
2.5.1. Исполнитель услуг должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник исполнителя услуг должен обладать необходимыми знаниями и опытом, позволяющими ему качественно и своевременно выполнять возложенные на него обязанности, связанные с оказанием услуги.
В учреждении должно быть четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах повышения квалификации.
2.5.2. Все обязанности и права работников исполнителя услуги должны быть закреплены в их должностных (рабочих) инструкциях.
2.5.3. Поддержание квалификации работников исполнителя услуги на высоком уровне должно обеспечиваться периодическим (не реже 1 раза в 5 лет) обучением на курсах переподготовки и повышения квалификации с получением свидетельства о повышении квалификации и иными действенными способами.
2.5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники исполнителя услуги при оказании услуг должны проявлять к получателю услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.
2.6. Требования к технологии оказания услуги:
2.6.1. Технологии, которые используются для оказания услуги, должны обеспечивать:
- точность и своевременность исполнения;
- эстетичность и комфортность;
- социальную адресность.
Точность и своевременность исполнения услуги подразумевает, что исполнитель услуги должен оказывать выбранный получателем услуги вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуги (положение по мероприятию) или договором об оказании услуги.
Услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Оформление мероприятий, мест оказания услуг должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования, а также формировать у получателя услуги положительные эмоции.
Мероприятия должны проводиться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 23.00 часов. В случае если в мероприятии принимают участие дети школьного возраста, мероприятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 21.00 часов.
При проведении мероприятия молодежной направленности, гардероб для участников и посетителей учреждения должен начать свою работу за один час до начала мероприятия молодежной направленности и работать в течение всего времени проведения мероприятия молодежной направленности.
Список участников (команд участников), прошедших в основную часть мероприятия молодежной направленности, а также порядок подготовки, дата, место и время проведения основной части мероприятия молодежной направленности, оглашается участникам (командам участников) непосредственно после проведения просмотра (отбора) участников (команд участников).
2.6.2. Для возможности получения доступа к участию в мероприятиях молодежной направленности, получателю услуги необходимо совершить следующие действия:
- подать заявку установленного учреждением образца об участии в мероприятии молодежной направленности (порядок подачи и образец заявки указываются в Положении о проведении соответствующего мероприятия молодежной направленности);
- явиться на место проведения просмотра (отбора) в указанное время.
После проверки полноты указанных в заявке сведений, работник исполнителя услуги должен известить подавшего заявку о месте, дате и времени проведения просмотра (отбора) участников мероприятия молодежной направленности.
2.6.3. Для возможности получения поддержки мероприятия (проекта), инициированного молодежью, и доступа к ресурсам учреждения получателю услуги необходимо совершить следующие действия:
- подать письменное обращение по оказанию содействия в организации и проведении мероприятия (реализации проекта), в котором указывается краткое описание мероприятия (проекта), целевой группы, механизмы реализации мероприятия (проекта), необходимые ресурсы;
- подписать соглашение с учреждением о социальном партнерстве. В соглашении указываются права и обязанности сторон по организации и проведению мероприятия (реализации проекта).
2.6.4. В случае если получатель услуги планирует принимать участие в мероприятии в качестве зрителя, достаточно явиться на мероприятие в указанное место ко времени начала.
2.6.5. Для организации мероприятий молодежной направленности исполнителю услуги необходимо:
- информировать через средства массовой информации и различные сетевые ресурсы жителей муниципального образования город Норильск о проведении планируемого мероприятия молодежной направленности с указанием названия мероприятия молодежной направленности, места и времени его проведения, основных аспектов проведения и телефона для справок не менее чем за 4 дня до даты начала мероприятия;
- предоставлять получателю услуги с момента оглашения информации о проведении мероприятия молодежной направленности в средствах массовой информации интересующую его информацию о мероприятии молодежной направленности по телефону в течение всего рабочего дня учреждения;
- устанавливать четкие критерии отбора для участия в мероприятии молодежной направленности, которые должны быть прописаны в Положении о данном мероприятии;
- предоставлять всем желающим возможность ознакомиться с критериями отбора для участия в мероприятии, указанными в Положении о данном мероприятии;
- предоставлять помещение для переодевания участников в случае проведения зрелищного мероприятия молодежной направленности;
- обеспечивать присутствие в помещении ответственного лица (не менее одного), следящего за соблюдением общественного порядка, обеспечивающего сохранность имущества исполнителя услуги, личных вещей участников, зрителей и персонала исполнителя услуги;
- оказывать методическую, информационную и ресурсную поддержку молодежным инициативным группам, молодежным общественным организациям и объединениям по письменному обращению;
- разрабатывать и подписывать с получателем услуги соглашения о социальном партнерстве, в случае обращения по оказанию содействия в организации и проведении мероприятия (проекта);
- оказывать содействие в проведении мероприятия (реализации проекта), инициированного молодежью и предоставить необходимые ресурсы, согласно соглашению о социальном партнерстве.
2.6.6. Требования, предъявляемые к взаимодействию работников исполнителя услуги с получателем услуги:
Работники исполнителя услуги должны отвечать на вопросы получателя услуги по существу, либо переадресовать (направить) получателя услуги к тем работникам исполнителя услуги, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе.
Работники исполнителя услуги, ни при каких обстоятельствах не должны применять меры принуждения и насилия к получателю услуги и иным посетителям учреждения.
В процессе деятельности работники исполнителя услуги не должны требовать от получателя услуги ответов на вопросы, связанные с его личной и семейной жизнью.
Недопустимо принуждение получателя услуги к вступлению в религиозные, общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а также к участию в агитационных кампаниях и политических акциях.
Получателю услуги может быть отказано в получении услуги в случае:
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые учреждение не работает;
- если учреждение не располагает необходимыми ресурсами для оказания услуги;
- если сведения, представленные получателем услуги, не соответствуют критериям, указанным в Положении о проведении мероприятия молодежной направленности;
- если от его одежды исходит резкий неприятный запах, его одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества исполнителя услуги и одежды других посетителей учреждения;
- нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, совершения действий, противоречащих действующему законодательству (терроризм, расовая дискриминация, унижение по половому признаку и т.д.).
Отказ в получении услуги по иным основаниям не допускается.
2.7. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуги:
2.7.1. Информация о работе исполнителя услуги, о порядке и правилах предоставления услуги должна быть доступна населению муниципального образования город Норильск. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2. Исполнитель услуги обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения муниципального образования город Норильск.
2.7.3. Информирование получателей услуги осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об исполнителе услуги, о предоставляемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, в средствах массовой информации;
- социальной рекламы;
- информационных стендов (уголков получателя услуги), размещенных в общедоступных местах учреждения.
Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций в печатных изданиях, телевизионных и радио-передачах, сетевых ресурсах.
2.7.4. В фойе здания учреждения должна размещаться информация, содержащая сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, положения по мероприятиям, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, текст настоящего Стандарта.
2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
2.7.6. Информация о деятельности исполнителя услуги, а также учреждений, и об оказываемых ими услугах должна обновляться по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.
2.8. Контроль за деятельностью исполнителя услуги:
2.8.1. Контроль за деятельностью исполнителя услуги, осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем исполнителя услуги, а также его заместителями.
2.8.3. Выявленные недостатки в сфере оказания услуги анализируются, принимаются меры по их устранению.
2.8.4. Внешний контроль за деятельностью исполнителя услуги в части соблюдения настоящего Стандарта, осуществляет Управление.
2.8.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежегодно, внеплановые - при поступлении жалоб на качество предоставленной услуги.
2.8.6. По результатам проверки Управление:
- готовит акт проверки учреждения, в котором отражаются: нарушения Стандарта, необходимость устранения выявленных нарушений; лица, виновные в выявленных нарушениях с предложением привлечения их к ответственности в соответствии действующим законодательством;
- обеспечивает привлечение к ответственности руководителя учреждения, допустившего нарушение требований Стандарта.
2.8.7. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться получателем услуги - как непосредственно исполнителю услуги, так и в Администрацию города Норильска, Управление. Жалобы на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления. Обращения (заявления, жалобы, предложения), поступившие от граждан по вопросу предоставление услуги, рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8.8. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги к исполнителю услуги, в том числе к руководителю учреждения, применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.
2.9. Ответственность за качество оказания услуги:
2.9.1. Руководитель учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности возглавляемого учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги.
2.9.2. Руководитель учреждения назначает лиц, ответственных за качественное предоставление услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.3. Руководитель учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех подчиненных работников;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего подчиненного персонала, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставления услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.
За неоказание или ненадлежащее оказание услуги, должностные лица и работники учреждения несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
2.10. Критерии оценки качества услуги:
2.10.1. При оценке качества услуги используются следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с настоящим Стандартом;
- результативность предоставления услуги, оцениваемая путем сравнения требований к оказанию услуги и к фактическому уровню ее предоставления, а также путем анализа спроса на услугу.
2.10.2. Качественное предоставление услуги характеризуют:
- удовлетворенность получателем услуги деятельностью исполнителя услуги по оказанию услуги;
- соблюдение исполнителем услуги требований настоящего Стандарта;
- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуги.
2.10.3. Качественное оказание услуги должно способствовать:
- формированию активных жизненных позиций молодежи;
- поддержке молодежных инициатив, содействию проектной деятельности молодежи, обеспечением территории кадровым потенциалом;
- гражданско-патриотическому воспитанию молодежи;
- профессиональной ориентации молодежи;
- развитию волонтерства и добротворчества среди молодежи;
- популяризации семейных ценностей и традиций;
- развитию условий и возможностей для успешной социализации и эффективной самореализации молодежи;
- повышению социально-культурного уровня молодежи;
- пропаганде здорового образа жизни;
- преодолению различных жизненных ситуаций и профилактики негативных проявлений в молодежной среде.
2.10.4. Требования к результату оказания услуги должны способствовать вовлечению потребителя услуги в систематическую деятельность по различным направлениям молодежной политики.
2.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
№ п/п
Индикаторы качества муниципальной услуги
Формула расчета
Единица измерения
Значение индикатора
1
Количество жалоб на качество организации и проведения мероприятий молодежной направленности
По факту наличия
ед.
Не более 4 в год
2
Оснащение исполнителя услуги необходимым оборудованием
(n / N) x 100, где
n - количество оборудования в наличии;
№ - количество оборудования, необходимого для оказания услуги
% оснащения
Не менее 90%
3
Соответствие профессиональной квалификации специалистов по работе с молодежью
n / № x 100, где:
n - количество специалистов с соответствующей квалификацией
№ - общее количество специалистов
%
Не менее 70% от общего числа специалистов
4
Количество мероприятий молодежной направленности
n / 24 x 100, где
n - фактическое количество мероприятий
%
Не менее 24 мероприятий в год
5
Количество посетителей мероприятий в год
(n + m) + (ny + my) + (ny + my) x 100 / N, где
n - количество зрителей мероприятия;
m - количество организаторов, участников, волонтеров мероприятия;
y - порядковый номер мероприятия;
№ - количество молодежи г. Норильска (по статистическим данным Крайстата)
%
Не менее 20% от общей численности молодежи муниципального образования город Норильск
6
Количество мероприятий социальной нагрузки
По факту участия
ед.
Не менее 2 единиц в год
7
Количество поддержанных мероприятий (проектов), инициированных молодежью (инициативными группами, клубами, общественными организациями и объединениями)
n x 2, где
n - количество специалистов
ед.
Не менее 2 единиц в год на одного специалиста
8
Количество проведенных социальных опросов
n / 2 x 100, где
n - фактическое количество проведенных социальных опросов
%
Не менее 2 социальных опросов в год
9
Количество проведенных контрольных мероприятий
По факту проведения контрольных мероприятий
ед.
Не менее 1 мероприятия в год
10
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, требованиям пожарной безопасности
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
11
Наличие информации об услуге в сети Интернет
Информация размещена
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
12
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим требованиям
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
Утвержден
Распоряжением
Администрации
города Норильска
от 24 февраля 2015 г. № 957
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ
ПОЛИТИКИ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД
НОРИЛЬСК "ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛУБНЫХ ФОРМИРОВАНИЙ"
I. Общие положения
1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск "Организация деятельности клубных формирований", финансируемой из бюджета муниципального образования город Норильск (далее - Стандарт), является Администрация города Норильска (Управление по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска (далее - Управление)).
1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт направлен на обеспечение прав граждан по получении муниципальной услуги в области молодежной политики и распространяется на муниципальное бюджетное учреждение "Молодежный центр" (далее - МБУ "Молодежный центр").
1.3. Термины и определения:
- молодежная политика - составная часть социально-экономической политики, которая отражает отношение органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск к проблемам молодежи. Она определяет экономические, правовые, организационные основы становления и развития молодых граждан, проживающих на территории, способствует наиболее полной реализации их способностей в интересах общества, территории, государства, способствует развитию молодежных движений, инициатив;
- молодежь - социально-демографическая группа, выделяемая на основе возрастных особенностей, социального положения и характеризующаяся специфическими интересами и ценностями. Эта группа включает лиц в возрасте от 14 до 30 лет, имеющих постоянное место жительства в Российской Федерации;
- услуга - муниципальная услуга в области молодежной политики "Организация деятельности клубных формирований", оказываемая населению муниципального образования город Норильск МБУ "Молодежный центр" за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- исполнитель услуги; учреждение - МБУ "Молодежный центр";
- получатель услуги - население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха;
- руководитель исполнителя услуги - директор МБУ "Молодежный центр";
- работники исполнителя услуги - работники МБУ "Молодежный центр", имеющие непосредственное отношение к оказанию услуги;
- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;
- система индикаторов качества услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений которых позволяет сделать вывод о качестве услуги;
- клубное формирование - добровольное объединение молодых граждан, основанное на общности интересов, запросов и потребностей в занятиях различного рода творчеством, способствующих развитию дарований его участников, освоению и созданию ими культурных ценностей, а также основанное на единстве стремления людей к получению актуальной информации и прикладных знаний в различных областях общественной жизни, к овладению полезными навыками в области здорового образа жизни, организации досуга и отдыха и иных направлениях, соответствующих основным принципам и видам деятельности учреждения;
- молодежные общественные организации (объединения) - некоммерческие организации, созданные в соответствии с действующим законодательством;
- творческая студия - это добровольное объединение молодых граждан, целью деятельности которого является оказание содействия участникам студии в раскрытии творческого потенциала;
- участник - получатель услуги, непосредственно участвующий в деятельности клубного формирования;
- оборудование - приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуют места деятельности клубных формирований;
- инвентарь - комплект предметов, необходимый для обеспечения деятельности клубных формирований.
1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
- Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ "Об общественных объединениях";
- Распоряжение Правительства Российской Федерации Распоряжение Правительства РФ от 29.11.2014 № 2403-р "Об утверждении Основ государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года";
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.07.2014 № 41 "Об утверждении СанПиН 2.4.4.3172-14 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы образовательных организаций дополнительного образования детей";
- Закон Красноярского края от 08.12.2006 № 20-5445 "О государственной молодежной политике Красноярского края";
- Постановление Совета Администрации Красноярского края от 24.04.2007 № 150-п "О поддержке деятельности муниципальных молодежных центров";
- Постановление Правительства Красноярского края от 24.02.2012 № 64-п "Об утверждении нормативов минимальной обеспеченности молодых граждан краевыми государственными и муниципальными учреждениями по работе с молодежью";
- Устав муниципального образования город Норильск;
- Постановление Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
- Постановление Администрации города Норильска от 26.07.2011 № 380 "Об утверждении Порядка проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам их качества";
- Постановление Администрации города Норильска от 13.10.2009 № 447 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск и Перечня муниципальных работ, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск";
- Положение об Управлении по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска, утвержденное распоряжением Администрации города Норильска от 17.10.2014 № 5367;
- Устав учреждения;
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуги, предусмотренные настоящим Стандартом:
- наличие в публичном доступе сведений об услуге (наименование, содержание, предмет услуги, единицы измерения услуги, сведения о получателях услуги и т.п.);
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения и режим работы учреждения;
- наличие специального технического оснащения учреждения;
- укомплектованность учреждения соответствующими специалистами и их квалификация;
- информационное сопровождение деятельности учреждения (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах оказания услуги, сведения о периодичности обновления информации об оказании услуги и источниках информации);
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества оказываемой услуги;
- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуги учреждением;
- критерии оценки качества оказываемой услуги учреждением.
II. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в
разрезе услуг
2.1. Сведения об услуге:
2.1.1. Полное наименование услуги: "Организация деятельности клубных формирований".
2.1.2. Содержание (предмет) услуги: организация работы клубных формирований различной направленности, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студий.
2.1.3. Единица измерения услуги - количество клубных формирований.
2.1.4. Получатели услуги: население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха.
Услуга предоставляется на бесплатной основе за счет средств бюджетного финансирования в рамках муниципального задания. Услуга может предоставляться на основе частичной оплаты ее стоимости, включая оплату услуги на основании предоставленной льготы, и на платной основе (за счет средств потребителей) сверх муниципального задания в том случае, если это предусмотрено правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуги:
- Устав учреждения;
- штатное расписание учреждение;
- план финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- совокупность актов организационно-распорядительного характера (приказы, распоряжения) учреждения;
- положения о структурных подразделениях учреждения;
- документы, регулирующие охрану труда, технику безопасности, пожарную безопасность учреждения;
- руководства, правила, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
- государственные стандарты качества услуги и настоящий Стандарт - как нормативная основа практической работы исполнителя услуги;
- инструкции, методики работы с населением и по вопросам собственной деятельности учреждения;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.
Исполнитель услуги в обязательном порядке должен осуществлять постоянный пересмотр документов, регламентирующих его деятельность, на предмет соответствия их действующему законодательству.
2.3. Условия размещения и режим работы исполнителя услуги:
2.3.1. Учреждение должно размещаться в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для получателя услуги. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны гарантировать безопасность и физическое здоровье получателю услуги и работникам учреждения, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
В соответствии с функциональным назначением учреждение должно располагать следующими помещениями:
- основные помещения (предназначенные непосредственно для проведения мероприятий по оказанию услуги);
- служебно-бытовые помещения (предназначенные для работников учреждения);
- вспомогательные помещения (используемые для дополнительного обслуживания получателя услуг, хранения оборудования и так далее), в том числе вестибюльный блок с гардеробом, туалетные комнаты;
- технические помещения.
2.3.2. Ежедневный режим работы устанавливается с учетом потребностей получателя услуги. График (режим) работы учреждения устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации, Правилами внутреннего трудового распорядка, а также с учетом специфики оказания услуги.
2.4. Техническое оснащение исполнителя услуги:
2.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инвентарем, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги соответствующего вида.
В зависимости от функционального назначения учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) теплоцентраль;
3) систему освещения;
4) щиты управления электроснабжением;
5) раздевалки для получателя услуги и места хранения, личных вещей получателя услуги;
6) и иное оснащение в зависимости от оказываемой исполнителем услуги.
2.4.2. Учреждение, в зависимости от функционального назначения, может использовать следующие виды оборудования и инвентаря:
1) аудиовизуальную технику (телевизоры, мультимедиапроектор и др.);
2) оргтехнику;
3) музыкальную и звукоусилительную аппаратуру (усилители, акустические системы и др.);
4) световое оборудование;
5) детское игровое оборудование (для организации работы клуба молодых семей и создание условий для комфортного проведения досуга молодых семей);
6) макеты оружия;
7) камуфляжную форму;
8) парашюты;
9) спортивное оборудование и инвентарь.
2.4.3. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
2.5. Укомплектованность исполнителя услуги персоналом и его квалификация:
2.5.1. Исполнитель услуг должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник исполнителя услуг должен обладать необходимыми знаниями и опытом, позволяющими ему качественно и своевременно выполнять возложенные на него обязанности, связанные с оказанием услуги.
В учреждении должно быть четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах повышения квалификации;
2.5.2. Все обязанности и права работников исполнителя услуги должны быть закреплены в их должностных (рабочих) инструкциях.
2.5.3. Поддержание квалификации работников исполнителя услуги на высоком уровне должно обеспечиваться периодическим (не реже 1 раза в 5 лет) обучением на курсах переподготовки и повышения квалификации с получением свидетельства о повышении квалификации и иными действенными способами.
2.5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники исполнителя услуги при оказании услуг должны проявлять к получателю услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.
2.6. Требования к технологии оказания услуги:
2.6.1. Технологии, которые используются для оказания услуги, должны обеспечивать:
- точность и своевременность исполнения;
- эстетичность и комфортность;
- социальную адресность.
Точность и своевременность исполнения услуги подразумевает, что исполнитель услуги должен оказывать выбранный получателем услуги вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуги или договором об оказании услуги.
Оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности и безопасности. Оформление мероприятий, мест оказания услуги должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования, а также формировать у получателя услуги положительные эмоции.
Занятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 23.00 часов. В случае если в мероприятии принимают участие дети школьного возраста, занятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 21.00 часов.
2.6.2. Для возможности участия в деятельности клубных формирований различной направленности, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студиях получателю услуги необходимо совершить следующее действие:
- подать заявление установленного учреждением образца с просьбой о приеме в клубное формирование (за несовершеннолетних граждан подачу заявления осуществляют их законные представители). В заявлении указывается согласие получателя услуги на обработку персональных данных. Вместе с заявлением необходимо представить копию документа, удостоверяющего личность (в том числе законного представителя, в случае подачи заявления за несовершеннолетнего гражданина).
Получателю услуги может быть отказано в приеме заявления в следующих случаях:
- в заявлении не заполнен хотя бы один пункт из обязательных к заполнению;
- если возраст получателя услуги не соответствует возрастным ограничениям, предусмотренным Положением о клубном формировании;
- не представлена копия документа, удостоверяющего личность, предусмотренная настоящим пунктом.
При наличии свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля на дату подачи получателем услуги заявления, исполнитель услуги зачисляет получателя услуги в соответствующее клубное формирование.
При приеме заявления работник исполнителя услуги при наличии свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля в случае, если посещение клубного формирования предполагает его оплату, предлагает получателю услуги (законному представителю (в случае, если предполагается посещение клубного формирования несовершеннолетним)) заключить договор на оказание соответствующей услуги и зачислить получателя услуги в клубное формирование. После подписания договора получатель услуги может посещать занятия клубного формирования в соответствии с установленным расписанием и правилами проведения занятий.
В случае отсутствия свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля - предлагает получателю услуги зарегистрировать его заявление и рассмотреть его в порядке очередности. При наступлении очередности поданного получателем услуги заявления работник исполнителя услуги сообщает получателю услуги по контактным данным, указанным в заявлении, о возможности начать заниматься в клубном формировании (о его зачислении).
2.6.3. Для осуществления консультаций по организации деятельности исполнителя услуги, а также о деятельности общественных молодежных организаций и клубных формирований необходимо:
- информировать не реже одного раза в квартал через средства массовой информации жителей муниципального образования город Норильск о деятельности учреждения, а также о деятельности общественных молодежных организаций и клубных формирований с указанием телефона для справок;
- осуществлять консультации не менее трех раз в неделю и не менее трех часов в день;
- предоставлять в течение всего рабочего дня учреждения по личному обращению получателя услуги бланки документов, необходимые к заполнению для получения услуги, а также оказывать консультационную помощь по их заполнению;
- производить регистрацию и запись на оказание консультационной помощи по устному обращению (по телефону или лично) получателя услуги;
- оборудовать гардеробом или вешалками помещение, в котором оказывается услуга.
2.6.4. Для оказания услуги по участию получателя услуги в деятельности клубных формирований различной направленности и молодежных общественных организаций (объединений) и исполнителю услуги необходимо:
- разработать и разместить на информационном стенде учреждения расписание занятий (об изменениях в расписании занятий занимающихся или их законных представителей (в случае предоставления услуги несовершеннолетним));
- разработать и утвердить правила поведения при проведении занятий, которые должны быть размещены в доступном для получателя услуги месте;
- обеспечить помещение для проведения занятий медицинской аптечкой для оказания доврачебной помощи получателю услуги;
- организовать раздевалки (для лиц разного пола), оборудованные сидячими местами, для занятий по отдельным направлениям деятельности клубных формирований, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студий различной направленности в помещении (или в непосредственной близости к нему);
- информировать получателя услуги или его законного представителя (в случае предоставления услуги несовершеннолетнему) о планируемых разовых мероприятиях за неделю до проведения таких мероприятий.
2.6.5. Требования, предъявляемые к взаимодействию работников исполнителя услуги с получателем услуги:
Работники исполнителя услуги обязаны отвечать на вопросы получателя услуги по существу, либо переадресовать (направить) получателя услуги к тем работникам исполнителя услуги, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе.
Работники исполнителя услуги, ни при каких обстоятельствах не должны применять меры принуждения и насилия к получателю услуги и иным посетителям учреждения.
В процессе деятельности работники исполнителя услуги не должны требовать от получателя услуги ответов на вопросы, связанные с его личной и семейной жизнью.
Не допустимо принуждение получателя услуги к вступлению в общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а также к участию в агитационных кампаниях и политических акциях.
Получателю услуги может быть отказано в получении услуги в случае:
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые учреждение не работает;
- если получателем услуги совершаются действия, противоречащие действующему законодательству (терроризм, расовая дискриминация, унижение по половому признаку и т.д.);
- нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- если от его одежды исходит резкий неприятный запах, одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества исполнителя услуги и одежды других посетителей учреждения.
Отказ в получении услуги по иным основаниям не допускается.
2.7. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуги:
2.7.1. Информация о работе исполнителя услуги, о порядке и правилах предоставления услуги должна быть доступна населению муниципального образования город Норильск. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2. Исполнитель услуги обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения муниципального образования город Норильск.
2.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об исполнителе услуги, о предоставляемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, в средствах массовой информации;
- социальной рекламы, пропагандирующей здоровый образ жизни;
- информационных стендов (уголков получателя услуги), размещенных в общедоступных местах учреждения.
Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
2.7.4. В фойе учреждения должна размещаться информация, содержащая сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования услугой, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, текст настоящего Стандарта.
2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
2.7.6. Информация о деятельности исполнителя услуги и об оказываемых им услугах должна обновляться по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.
2.8. Контроль за деятельностью исполнителя услуги:
2.8.1. Контроль за деятельностью исполнителя услуги, осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем исполнителя услуги, а также его заместителями.
2.8.3. Выявленные недостатки в сфере оказания услуги анализируются, принимаются меры по их устранению.
2.8.4. Внешний контроль за деятельностью исполнителя услуги в части соблюдения настоящего Стандарта, осуществляет Управление.
2.8.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежегодно, внеплановые - при поступлении жалоб на качество предоставленной услуги.
2.8.6. По результатам проверки Управление:
- готовит акт проверки учреждения, в котором отражаются: нарушения Стандарта, необходимость устранения выявленных нарушений, лица, виновные в выявленных нарушениях с предложением привлечения их к ответственности в соответствии с действующим законодательством;
- обеспечивает привлечение к ответственности руководителя исполнителя услуги, допустившего нарушение требований Стандарта.
2.8.7. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться Получателем услуги - как непосредственно исполнителю услуги, так в Администрацию города Норильска, Управление. Жалобы на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления. Обращения (заявления, жалобы, предложения), поступившие от граждан по вопросу предоставления услуги рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8.8. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги к исполнителю услуги, в том числе к руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.
2.9. Ответственность за качество оказания услуги:
2.9.1. Руководитель учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности возглавляемого учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги.
2.9.2. Руководитель исполнителя услуги назначает лиц, ответственных за качественное предоставление услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.3. Руководитель исполнителя услуги обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех подчиненных работников;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего подчиненного персонала, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуг и в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.
За неоказание или ненадлежащее оказание услуги, должностные лица и работники учреждения несут ответственность в соответствии действующим законодательством.
2.10. Критерии оценки качества услуги:
2.10.1. При оценке качества услуги используются следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с настоящим Стандартом;
- результативность предоставления услуги, оцениваемая путем сравнения требований к оказанию услуги и к фактическому уровню ее предоставления, а также путем анализа спроса на услугу.
2.10.2. Качественное предоставление услуги характеризуют:
- удовлетворенность получателем услуги деятельностью исполнителя услуги по оказанию услуги;
- соблюдение исполнителем услуги требований настоящего Стандарта;
- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуги.
2.10.3. Качественное оказание услуги должно способствовать:
- формированию активных жизненных позиций молодежи;
- развитию условий и возможностей для успешной социализации и эффективной самореализации молодежи;
- повышению социально-культурного уровня молодежи путем пропаганды здорового образа жизни;
- преодолению различных жизненных ситуаций и профилактики правонарушений среди молодежи.
Организация деятельности клубных формирований, молодежных общественных объединений и творческих студий различной направленности должны способствовать вовлечению потребителя услуги в систематическую деятельность по различным направлениям молодежной политики.
2.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
№ п/п
Индикаторы качества муниципальной услуги
Формула расчета
Единица измерения
Значение индикатора
1
Количество жалоб на качество оказания услуги
4 / n
n - количество жалоб
шт.
Не более 4 в год
2
Оснащение исполнителя услуги необходимым оборудованием
(n / N) x 100, где
n - количество оборудования в наличии;
№ - количество оборудования необходимого для оказания услуги
% оснащения
Не менее 90%
3
Соответствие профессиональной квалификации специалистов по работе с молодежью
n / № x 100, где:
n - количество специалистов с соответствующей квалификацией;
№ - общее количество специалистов
%
Не менее 70% от общего числа специалистов
4
Количество мероприятий, проводимых клубными формированиями, молодежными общественными объединениями, творческими студиями
n x 2, где
n - количество специалистов
шт.
Не менее 2 единиц в год на одного специалиста
5
Количество клубных формирований, действующих на базе молодежного центра
По факту наличия действующих клубных формирований
ед.
Не менее 5 единиц в год
6
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, требованиям пожарной безопасности
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
7
Наличие информации об услуге в сети Интернет
Информация размещена
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
8
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим требованиям
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений; 1 = отсутствие нарушений
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА НОРИЛЬСКА
КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 24 февраля 2015 г. № 957
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ НА
ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД НОРИЛЬСК
В соответствии с Постановлением Главы Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг", в целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых населению в области молодежной политики муниципального образования город Норильск,
1. Утвердить стандарты качества предоставления муниципальных услуг в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск:
- "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности" (прилагается);
- "Организация деятельности клубных формирований" (прилагается).
2. Опубликовать настоящее Распоряжение в газете "Заполярная правда" и разместить его на официальном сайте муниципального образования город Норильск.
3. Настоящее Распоряжение вступает в силу с даты его подписания и распространяет свое действие на правоотношения, возникшие с 01.01.2015.
И.о. Руководителя Администрации
города Норильска
А.П.МИТЛЕНКО
Утвержден
Распоряжением
Администрации
города Норильска
от 24 февраля 2015 г. № 957
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ
ПОЛИТИКИ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД
НОРИЛЬСК "ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ МОЛОДЕЖНОЙ
НАПРАВЛЕННОСТИ"
1. Общие положения
1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности", финансируемой за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск (далее - Стандарт), является Администрация города Норильска (Управление по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска (далее - Управление)).
1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт направлен на обеспечение прав граждан по получении муниципальной услуги в области молодежной политики и распространяется на муниципальное бюджетное учреждение "Молодежный центр" (далее - МБУ "Молодежный центр").
1.3. Термины и определения:
- молодежная политика - составная часть социально-экономической политики, которая отражает отношение органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск к проблемам молодежи. Она определяет экономические, правовые, организационные основы становления и развития молодых граждан, проживающих на территории, способствует наиболее полной реализации их способностей в интересах общества, территории, государства, способствует развитию молодежных движений, инициатив;
- молодежь - социально-демографическая группа, выделяемая на основе возрастных особенностей, социального положения и характеризующаяся специфическими интересами и ценностями. Эта группа включает лиц в возрасте от 14 до 30 лет, имеющих постоянное место жительства в Российской Федерации;
- услуга - муниципальная услуга в области молодежной политики "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности", оказываемая населению муниципального образования город Норильск МБУ "Молодежный центр" за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- исполнитель услуги; учреждение - МБУ "Молодежный центр";
- получатели услуги - население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха;
- руководитель исполнителя услуги - директор МБУ "Молодежный центр";
- работники исполнителя услуги - работники МБУ "Молодежный центр", имеющие непосредственное отношение к оказанию услуги;
- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;
- система индикаторов качества услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений которых позволяет сделать вывод о качестве услуги;
- мероприятия молодежной направленности; мероприятия - мероприятия по вовлечению молодежи (молодых семей, указанных в Основах государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года) в культурно-досуговую, проектную, спортивную деятельность, целью которых является формирование позитивного имиджа современной молодежи, профилактика негативных проявлений в молодежной среде, духовное, культурное и физическое развитие молодежи. К мероприятиям молодежной направленности относятся: праздники, концерты, шоу-программы, акции, флешмобы, фестивали, выставки, дискотеки и другие аналогичные мероприятия, проводимые на бесплатной основе;
- мероприятия (проекты), инициированные молодежью - мероприятия (проекты) молодежной направленности, разработанные молодежью (инициативными группами, клубами, общественными организациями и объединениями), поддержанные и реализованные с помощью имеющихся ресурсов у исполнителя услуги;
- участник - получатель услуги, непосредственно участвующий в мероприятиях молодежной направленности;
- ресурсы учреждения - помещения, оборудование и инвентарь учреждения, трудовые ресурсы, иные материально-технические ресурсы, направляемые (используемые) на обеспечение оказания услуги;
- оборудование - приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуют места проведения мероприятий молодежной направленности;
- инвентарь - комплект предметов, необходимый для организации и проведения мероприятий молодежной направленности.
1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
- Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ "Об общественных объединениях";
- Распоряжение Правительства Российской Федерации Распоряжение Правительства РФ от 29.11.2014 № 2403-р "Об утверждении Основ государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года";
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.07.2014 № 41 "Об утверждении СанПиН 2.4.4.3172-14 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы образовательных организаций дополнительного образования детей";
- Закон Красноярского края от 08.12.2006 № 20-5445 "О государственной молодежной политике Красноярского края";
- Постановление Совета Администрации Красноярского края от 24.04.2007 № 150-п "О поддержке деятельности муниципальных молодежных центров";
- Постановление Правительства Красноярского края от 24.02.2012 № 64-п "Об утверждении нормативов минимальной обеспеченности молодых граждан краевыми государственными и муниципальными учреждениями по работе с молодежью";
- Устав муниципального образования город Норильск;
- Постановление Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
- Постановление Администрации города Норильска от 26.07.2011 № 380 "Об утверждении Порядка проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам их качества";
- Постановление Администрации города Норильска от 13.10.2009 № 447 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск и Перечня муниципальных работ, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- Положение об Управлении по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска, утвержденное распоряжением Администрации города Норильска от 17.10.2014 № 5367;
- Устав учреждения;
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуги, предусмотренные настоящим Стандартом:
- наличие в публичном доступе сведений об услуге (наименование, содержание, предмет услуги, единицы изменения услуги, сведения о получателях услуги и т.п.);
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения и режим работы учреждения;
- наличие специального технического оснащения учреждения;
- укомплектованность учреждения соответствующими специалистами и их квалификация;
- информационное сопровождение деятельности учреждения (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах оказания услуги, сведения о периодичности обновления информации об оказании услуги и источниках информации);
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества оказываемой услуги;
- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуги учреждением;
- критерии оценки качества оказываемой учреждением услуги.
2. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в
разрезе услуг
2.1. Сведения об услуге:
2.1.1. Полное наименование услуги: "Организация и проведение мероприятий молодежной направленности".
2.1.2. Содержание (предмет) услуги: организация и проведение мероприятий молодежной направленности, в том числе мероприятий, инициированных молодежью, содействие в сезонной трудовой занятости молодежи, проведение учебных студенческих практик, расширение информационного поля для молодежи, предоставление молодежи доступа к ресурсам учреждения.
2.1.3. Единица измерения услуг - количество мероприятий.
2.1.4. Исполнитель услуги - МБУ "Молодежный центр".
2.1.5. Получатели услуг: население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха.
Услуга предоставляется на бесплатной основе за счет средств бюджетного финансирования в рамках муниципального задания. Услуга может предоставляться на основе частичной оплаты ее стоимости, включая оплату услуги на основании предоставленной льготы, и на платной основе (за счет средств потребителей) сверх муниципального задания в том случае, если это предусмотрено правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуги:
- Устав учреждения;
- штатное расписание учреждения;
- план финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- совокупность актов организационно-распорядительного характера (приказы, распоряжения) учреждения;
- положения о структурных подразделениях учреждения;
- документы, регулирующие охрану труда, технику безопасности, пожарную безопасность учреждения;
- руководства, правила, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы исполнителя услуги;
- инструкции, методики работы с населением и по вопросам собственной деятельности учреждения;
- государственные стандарты качества услуги и настоящий Стандарт - как нормативная основа практической работы исполнителя услуги;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.
Исполнитель услуги в обязательном порядке должен осуществлять постоянный пересмотр документов, регламентирующих его деятельность, на предмет соответствия их действующему законодательству.
2.3. Условия размещения и режим работы исполнителя услуги:
2.3.1. Учреждение должно размещаться в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателя услуги. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны гарантировать безопасность и физическое здоровье получателю услуги и работникам учреждения, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
В соответствии с функциональным назначением учреждение должно располагать следующими помещениями:
- основные помещения (предназначенные непосредственно для проведения мероприятий по оказанию услуги);
- служебно-бытовые помещения (предназначенные для работников учреждения);
- вспомогательные помещения (используемые для дополнительного обслуживания получателя услуги, хранения оборудования и так далее), в том числе вестибюльный блок с гардеробом, туалетные комнаты;
- технические помещения.
2.3.2. Ежедневный режим работы устанавливается с учетом потребностей получателя услуги. График (режим) работы учреждения устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации, Правилами внутреннего трудового распорядка, а также с учетом специфики оказания услуги.
2.4. Техническое оснащение исполнителя услуги:
2.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инвентарем, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги соответствующего вида.
В зависимости от функционального назначения учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) теплоцентраль;
3) систему освещения;
4) щиты управления электроснабжением;
5) раздевалки для получателя услуги и места хранения, личных вещей получателя услуги;
6) и иное оснащение в зависимости от специфики оказываемой исполнителем услуги.
2.4.2. Учреждения, в зависимости от функционального назначения, могут использовать следующие виды оборудования и инвентаря:
1) аудиовизуальную технику (телевизоры, мультимедиапроектор и др.);
2) оргтехнику;
3) музыкальную и звукоусилительную аппаратуру (усилители, акустические системы и др.);
4) световое оборудование;
5) детское игровое оборудование (для организации работы с молодыми семьями и создание условий для комфортного проведения досуга молодых семей);
6) спортивное оборудование и инвентарь.
2.4.3. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
2.5. Укомплектованность исполнителя услуги персоналом и его квалификация:
2.5.1. Исполнитель услуг должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник исполнителя услуг должен обладать необходимыми знаниями и опытом, позволяющими ему качественно и своевременно выполнять возложенные на него обязанности, связанные с оказанием услуги.
В учреждении должно быть четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах повышения квалификации.
2.5.2. Все обязанности и права работников исполнителя услуги должны быть закреплены в их должностных (рабочих) инструкциях.
2.5.3. Поддержание квалификации работников исполнителя услуги на высоком уровне должно обеспечиваться периодическим (не реже 1 раза в 5 лет) обучением на курсах переподготовки и повышения квалификации с получением свидетельства о повышении квалификации и иными действенными способами.
2.5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники исполнителя услуги при оказании услуг должны проявлять к получателю услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.
2.6. Требования к технологии оказания услуги:
2.6.1. Технологии, которые используются для оказания услуги, должны обеспечивать:
- точность и своевременность исполнения;
- эстетичность и комфортность;
- социальную адресность.
Точность и своевременность исполнения услуги подразумевает, что исполнитель услуги должен оказывать выбранный получателем услуги вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуги (положение по мероприятию) или договором об оказании услуги.
Услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Оформление мероприятий, мест оказания услуг должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования, а также формировать у получателя услуги положительные эмоции.
Мероприятия должны проводиться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 23.00 часов. В случае если в мероприятии принимают участие дети школьного возраста, мероприятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 21.00 часов.
При проведении мероприятия молодежной направленности, гардероб для участников и посетителей учреждения должен начать свою работу за один час до начала мероприятия молодежной направленности и работать в течение всего времени проведения мероприятия молодежной направленности.
Список участников (команд участников), прошедших в основную часть мероприятия молодежной направленности, а также порядок подготовки, дата, место и время проведения основной части мероприятия молодежной направленности, оглашается участникам (командам участников) непосредственно после проведения просмотра (отбора) участников (команд участников).
2.6.2. Для возможности получения доступа к участию в мероприятиях молодежной направленности, получателю услуги необходимо совершить следующие действия:
- подать заявку установленного учреждением образца об участии в мероприятии молодежной направленности (порядок подачи и образец заявки указываются в Положении о проведении соответствующего мероприятия молодежной направленности);
- явиться на место проведения просмотра (отбора) в указанное время.
После проверки полноты указанных в заявке сведений, работник исполнителя услуги должен известить подавшего заявку о месте, дате и времени проведения просмотра (отбора) участников мероприятия молодежной направленности.
2.6.3. Для возможности получения поддержки мероприятия (проекта), инициированного молодежью, и доступа к ресурсам учреждения получателю услуги необходимо совершить следующие действия:
- подать письменное обращение по оказанию содействия в организации и проведении мероприятия (реализации проекта), в котором указывается краткое описание мероприятия (проекта), целевой группы, механизмы реализации мероприятия (проекта), необходимые ресурсы;
- подписать соглашение с учреждением о социальном партнерстве. В соглашении указываются права и обязанности сторон по организации и проведению мероприятия (реализации проекта).
2.6.4. В случае если получатель услуги планирует принимать участие в мероприятии в качестве зрителя, достаточно явиться на мероприятие в указанное место ко времени начала.
2.6.5. Для организации мероприятий молодежной направленности исполнителю услуги необходимо:
- информировать через средства массовой информации и различные сетевые ресурсы жителей муниципального образования город Норильск о проведении планируемого мероприятия молодежной направленности с указанием названия мероприятия молодежной направленности, места и времени его проведения, основных аспектов проведения и телефона для справок не менее чем за 4 дня до даты начала мероприятия;
- предоставлять получателю услуги с момента оглашения информации о проведении мероприятия молодежной направленности в средствах массовой информации интересующую его информацию о мероприятии молодежной направленности по телефону в течение всего рабочего дня учреждения;
- устанавливать четкие критерии отбора для участия в мероприятии молодежной направленности, которые должны быть прописаны в Положении о данном мероприятии;
- предоставлять всем желающим возможность ознакомиться с критериями отбора для участия в мероприятии, указанными в Положении о данном мероприятии;
- предоставлять помещение для переодевания участников в случае проведения зрелищного мероприятия молодежной направленности;
- обеспечивать присутствие в помещении ответственного лица (не менее одного), следящего за соблюдением общественного порядка, обеспечивающего сохранность имущества исполнителя услуги, личных вещей участников, зрителей и персонала исполнителя услуги;
- оказывать методическую, информационную и ресурсную поддержку молодежным инициативным группам, молодежным общественным организациям и объединениям по письменному обращению;
- разрабатывать и подписывать с получателем услуги соглашения о социальном партнерстве, в случае обращения по оказанию содействия в организации и проведении мероприятия (проекта);
- оказывать содействие в проведении мероприятия (реализации проекта), инициированного молодежью и предоставить необходимые ресурсы, согласно соглашению о социальном партнерстве.
2.6.6. Требования, предъявляемые к взаимодействию работников исполнителя услуги с получателем услуги:
Работники исполнителя услуги должны отвечать на вопросы получателя услуги по существу, либо переадресовать (направить) получателя услуги к тем работникам исполнителя услуги, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе.
Работники исполнителя услуги, ни при каких обстоятельствах не должны применять меры принуждения и насилия к получателю услуги и иным посетителям учреждения.
В процессе деятельности работники исполнителя услуги не должны требовать от получателя услуги ответов на вопросы, связанные с его личной и семейной жизнью.
Недопустимо принуждение получателя услуги к вступлению в религиозные, общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а также к участию в агитационных кампаниях и политических акциях.
Получателю услуги может быть отказано в получении услуги в случае:
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые учреждение не работает;
- если учреждение не располагает необходимыми ресурсами для оказания услуги;
- если сведения, представленные получателем услуги, не соответствуют критериям, указанным в Положении о проведении мероприятия молодежной направленности;
- если от его одежды исходит резкий неприятный запах, его одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества исполнителя услуги и одежды других посетителей учреждения;
- нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, совершения действий, противоречащих действующему законодательству (терроризм, расовая дискриминация, унижение по половому признаку и т.д.).
Отказ в получении услуги по иным основаниям не допускается.
2.7. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуги:
2.7.1. Информация о работе исполнителя услуги, о порядке и правилах предоставления услуги должна быть доступна населению муниципального образования город Норильск. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2. Исполнитель услуги обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения муниципального образования город Норильск.
2.7.3. Информирование получателей услуги осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об исполнителе услуги, о предоставляемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, в средствах массовой информации;
- социальной рекламы;
- информационных стендов (уголков получателя услуги), размещенных в общедоступных местах учреждения.
Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций в печатных изданиях, телевизионных и радио-передачах, сетевых ресурсах.
2.7.4. В фойе здания учреждения должна размещаться информация, содержащая сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, положения по мероприятиям, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, текст настоящего Стандарта.
2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
2.7.6. Информация о деятельности исполнителя услуги, а также учреждений, и об оказываемых ими услугах должна обновляться по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.
2.8. Контроль за деятельностью исполнителя услуги:
2.8.1. Контроль за деятельностью исполнителя услуги, осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем исполнителя услуги, а также его заместителями.
2.8.3. Выявленные недостатки в сфере оказания услуги анализируются, принимаются меры по их устранению.
2.8.4. Внешний контроль за деятельностью исполнителя услуги в части соблюдения настоящего Стандарта, осуществляет Управление.
2.8.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежегодно, внеплановые - при поступлении жалоб на качество предоставленной услуги.
2.8.6. По результатам проверки Управление:
- готовит акт проверки учреждения, в котором отражаются: нарушения Стандарта, необходимость устранения выявленных нарушений; лица, виновные в выявленных нарушениях с предложением привлечения их к ответственности в соответствии действующим законодательством;
- обеспечивает привлечение к ответственности руководителя учреждения, допустившего нарушение требований Стандарта.
2.8.7. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться получателем услуги - как непосредственно исполнителю услуги, так и в Администрацию города Норильска, Управление. Жалобы на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления. Обращения (заявления, жалобы, предложения), поступившие от граждан по вопросу предоставление услуги, рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8.8. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги к исполнителю услуги, в том числе к руководителю учреждения, применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.
2.9. Ответственность за качество оказания услуги:
2.9.1. Руководитель учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности возглавляемого учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги.
2.9.2. Руководитель учреждения назначает лиц, ответственных за качественное предоставление услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.3. Руководитель учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех подчиненных работников;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего подчиненного персонала, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставления услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.
За неоказание или ненадлежащее оказание услуги, должностные лица и работники учреждения несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
2.10. Критерии оценки качества услуги:
2.10.1. При оценке качества услуги используются следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с настоящим Стандартом;
- результативность предоставления услуги, оцениваемая путем сравнения требований к оказанию услуги и к фактическому уровню ее предоставления, а также путем анализа спроса на услугу.
2.10.2. Качественное предоставление услуги характеризуют:
- удовлетворенность получателем услуги деятельностью исполнителя услуги по оказанию услуги;
- соблюдение исполнителем услуги требований настоящего Стандарта;
- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуги.
2.10.3. Качественное оказание услуги должно способствовать:
- формированию активных жизненных позиций молодежи;
- поддержке молодежных инициатив, содействию проектной деятельности молодежи, обеспечением территории кадровым потенциалом;
- гражданско-патриотическому воспитанию молодежи;
- профессиональной ориентации молодежи;
- развитию волонтерства и добротворчества среди молодежи;
- популяризации семейных ценностей и традиций;
- развитию условий и возможностей для успешной социализации и эффективной самореализации молодежи;
- повышению социально-культурного уровня молодежи;
- пропаганде здорового образа жизни;
- преодолению различных жизненных ситуаций и профилактики негативных проявлений в молодежной среде.
2.10.4. Требования к результату оказания услуги должны способствовать вовлечению потребителя услуги в систематическую деятельность по различным направлениям молодежной политики.
2.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
№ п/п
Индикаторы качества муниципальной услуги
Формула расчета
Единица измерения
Значение индикатора
1
Количество жалоб на качество организации и проведения мероприятий молодежной направленности
По факту наличия
ед.
Не более 4 в год
2
Оснащение исполнителя услуги необходимым оборудованием
(n / N) x 100, где
n - количество оборудования в наличии;
№ - количество оборудования, необходимого для оказания услуги
% оснащения
Не менее 90%
3
Соответствие профессиональной квалификации специалистов по работе с молодежью
n / № x 100, где:
n - количество специалистов с соответствующей квалификацией
№ - общее количество специалистов
%
Не менее 70% от общего числа специалистов
4
Количество мероприятий молодежной направленности
n / 24 x 100, где
n - фактическое количество мероприятий
%
Не менее 24 мероприятий в год
5
Количество посетителей мероприятий в год
(n + m) + (ny + my) + (ny + my) x 100 / N, где
n - количество зрителей мероприятия;
m - количество организаторов, участников, волонтеров мероприятия;
y - порядковый номер мероприятия;
№ - количество молодежи г. Норильска (по статистическим данным Крайстата)
%
Не менее 20% от общей численности молодежи муниципального образования город Норильск
6
Количество мероприятий социальной нагрузки
По факту участия
ед.
Не менее 2 единиц в год
7
Количество поддержанных мероприятий (проектов), инициированных молодежью (инициативными группами, клубами, общественными организациями и объединениями)
n x 2, где
n - количество специалистов
ед.
Не менее 2 единиц в год на одного специалиста
8
Количество проведенных социальных опросов
n / 2 x 100, где
n - фактическое количество проведенных социальных опросов
%
Не менее 2 социальных опросов в год
9
Количество проведенных контрольных мероприятий
По факту проведения контрольных мероприятий
ед.
Не менее 1 мероприятия в год
10
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, требованиям пожарной безопасности
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
11
Наличие информации об услуге в сети Интернет
Информация размещена
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
12
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим требованиям
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
Утвержден
Распоряжением
Администрации
города Норильска
от 24 февраля 2015 г. № 957
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ МОЛОДЕЖНОЙ
ПОЛИТИКИ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД
НОРИЛЬСК "ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛУБНЫХ ФОРМИРОВАНИЙ"
I. Общие положения
1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги в области молодежной политики на территории муниципального образования город Норильск "Организация деятельности клубных формирований", финансируемой из бюджета муниципального образования город Норильск (далее - Стандарт), является Администрация города Норильска (Управление по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска (далее - Управление)).
1.2. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт направлен на обеспечение прав граждан по получении муниципальной услуги в области молодежной политики и распространяется на муниципальное бюджетное учреждение "Молодежный центр" (далее - МБУ "Молодежный центр").
1.3. Термины и определения:
- молодежная политика - составная часть социально-экономической политики, которая отражает отношение органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск к проблемам молодежи. Она определяет экономические, правовые, организационные основы становления и развития молодых граждан, проживающих на территории, способствует наиболее полной реализации их способностей в интересах общества, территории, государства, способствует развитию молодежных движений, инициатив;
- молодежь - социально-демографическая группа, выделяемая на основе возрастных особенностей, социального положения и характеризующаяся специфическими интересами и ценностями. Эта группа включает лиц в возрасте от 14 до 30 лет, имеющих постоянное место жительства в Российской Федерации;
- услуга - муниципальная услуга в области молодежной политики "Организация деятельности клубных формирований", оказываемая населению муниципального образования город Норильск МБУ "Молодежный центр" за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск;
- исполнитель услуги; учреждение - МБУ "Молодежный центр";
- получатель услуги - население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха;
- руководитель исполнителя услуги - директор МБУ "Молодежный центр";
- работники исполнителя услуги - работники МБУ "Молодежный центр", имеющие непосредственное отношение к оказанию услуги;
- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;
- система индикаторов качества услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений которых позволяет сделать вывод о качестве услуги;
- клубное формирование - добровольное объединение молодых граждан, основанное на общности интересов, запросов и потребностей в занятиях различного рода творчеством, способствующих развитию дарований его участников, освоению и созданию ими культурных ценностей, а также основанное на единстве стремления людей к получению актуальной информации и прикладных знаний в различных областях общественной жизни, к овладению полезными навыками в области здорового образа жизни, организации досуга и отдыха и иных направлениях, соответствующих основным принципам и видам деятельности учреждения;
- молодежные общественные организации (объединения) - некоммерческие организации, созданные в соответствии с действующим законодательством;
- творческая студия - это добровольное объединение молодых граждан, целью деятельности которого является оказание содействия участникам студии в раскрытии творческого потенциала;
- участник - получатель услуги, непосредственно участвующий в деятельности клубного формирования;
- оборудование - приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуют места деятельности клубных формирований;
- инвентарь - комплект предметов, необходимый для обеспечения деятельности клубных формирований.
1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
- Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ "Об общественных объединениях";
- Распоряжение Правительства Российской Федерации Распоряжение Правительства РФ от 29.11.2014 № 2403-р "Об утверждении Основ государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года";
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.07.2014 № 41 "Об утверждении СанПиН 2.4.4.3172-14 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы образовательных организаций дополнительного образования детей";
- Закон Красноярского края от 08.12.2006 № 20-5445 "О государственной молодежной политике Красноярского края";
- Постановление Совета Администрации Красноярского края от 24.04.2007 № 150-п "О поддержке деятельности муниципальных молодежных центров";
- Постановление Правительства Красноярского края от 24.02.2012 № 64-п "Об утверждении нормативов минимальной обеспеченности молодых граждан краевыми государственными и муниципальными учреждениями по работе с молодежью";
- Устав муниципального образования город Норильск;
- Постановление Администрации города Норильска от 11.04.2008 № 883 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
- Постановление Администрации города Норильска от 26.07.2011 № 380 "Об утверждении Порядка проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам их качества";
- Постановление Администрации города Норильска от 13.10.2009 № 447 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск и Перечня муниципальных работ, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск";
- Положение об Управлении по молодежной политике и взаимодействию с общественными объединениями Администрации города Норильска, утвержденное распоряжением Администрации города Норильска от 17.10.2014 № 5367;
- Устав учреждения;
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуги, предусмотренные настоящим Стандартом:
- наличие в публичном доступе сведений об услуге (наименование, содержание, предмет услуги, единицы измерения услуги, сведения о получателях услуги и т.п.);
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения и режим работы учреждения;
- наличие специального технического оснащения учреждения;
- укомплектованность учреждения соответствующими специалистами и их квалификация;
- информационное сопровождение деятельности учреждения (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах оказания услуги, сведения о периодичности обновления информации об оказании услуги и источниках информации);
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества оказываемой услуги;
- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуги учреждением;
- критерии оценки качества оказываемой услуги учреждением.
II. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в
разрезе услуг
2.1. Сведения об услуге:
2.1.1. Полное наименование услуги: "Организация деятельности клубных формирований".
2.1.2. Содержание (предмет) услуги: организация работы клубных формирований различной направленности, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студий.
2.1.3. Единица измерения услуги - количество клубных формирований.
2.1.4. Получатели услуги: население в возрасте от 14 до 30 лет, проживающее на территории муниципального образования город Норильск, желающее заняться (занимающееся) развитием творческих, интеллектуальных, нравственных и физических способностей, а также имеющее намерение принять участие в различных видах активного отдыха.
Услуга предоставляется на бесплатной основе за счет средств бюджетного финансирования в рамках муниципального задания. Услуга может предоставляться на основе частичной оплаты ее стоимости, включая оплату услуги на основании предоставленной льготы, и на платной основе (за счет средств потребителей) сверх муниципального задания в том случае, если это предусмотрено правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования город Норильск.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуги:
- Устав учреждения;
- штатное расписание учреждение;
- план финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- совокупность актов организационно-распорядительного характера (приказы, распоряжения) учреждения;
- положения о структурных подразделениях учреждения;
- документы, регулирующие охрану труда, технику безопасности, пожарную безопасность учреждения;
- руководства, правила, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
- государственные стандарты качества услуги и настоящий Стандарт - как нормативная основа практической работы исполнителя услуги;
- инструкции, методики работы с населением и по вопросам собственной деятельности учреждения;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.
Исполнитель услуги в обязательном порядке должен осуществлять постоянный пересмотр документов, регламентирующих его деятельность, на предмет соответствия их действующему законодательству.
2.3. Условия размещения и режим работы исполнителя услуги:
2.3.1. Учреждение должно размещаться в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для получателя услуги. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны гарантировать безопасность и физическое здоровье получателю услуги и работникам учреждения, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
В соответствии с функциональным назначением учреждение должно располагать следующими помещениями:
- основные помещения (предназначенные непосредственно для проведения мероприятий по оказанию услуги);
- служебно-бытовые помещения (предназначенные для работников учреждения);
- вспомогательные помещения (используемые для дополнительного обслуживания получателя услуг, хранения оборудования и так далее), в том числе вестибюльный блок с гардеробом, туалетные комнаты;
- технические помещения.
2.3.2. Ежедневный режим работы устанавливается с учетом потребностей получателя услуги. График (режим) работы учреждения устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации, Правилами внутреннего трудового распорядка, а также с учетом специфики оказания услуги.
2.4. Техническое оснащение исполнителя услуги:
2.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инвентарем, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги соответствующего вида.
В зависимости от функционального назначения учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:
1) систему приточно-вытяжной вентиляции;
2) теплоцентраль;
3) систему освещения;
4) щиты управления электроснабжением;
5) раздевалки для получателя услуги и места хранения, личных вещей получателя услуги;
6) и иное оснащение в зависимости от оказываемой исполнителем услуги.
2.4.2. Учреждение, в зависимости от функционального назначения, может использовать следующие виды оборудования и инвентаря:
1) аудиовизуальную технику (телевизоры, мультимедиапроектор и др.);
2) оргтехнику;
3) музыкальную и звукоусилительную аппаратуру (усилители, акустические системы и др.);
4) световое оборудование;
5) детское игровое оборудование (для организации работы клуба молодых семей и создание условий для комфортного проведения досуга молодых семей);
6) макеты оружия;
7) камуфляжную форму;
8) парашюты;
9) спортивное оборудование и инвентарь.
2.4.3. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
2.5. Укомплектованность исполнителя услуги персоналом и его квалификация:
2.5.1. Исполнитель услуг должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник исполнителя услуг должен обладать необходимыми знаниями и опытом, позволяющими ему качественно и своевременно выполнять возложенные на него обязанности, связанные с оказанием услуги.
В учреждении должно быть четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах повышения квалификации;
2.5.2. Все обязанности и права работников исполнителя услуги должны быть закреплены в их должностных (рабочих) инструкциях.
2.5.3. Поддержание квалификации работников исполнителя услуги на высоком уровне должно обеспечиваться периодическим (не реже 1 раза в 5 лет) обучением на курсах переподготовки и повышения квалификации с получением свидетельства о повышении квалификации и иными действенными способами.
2.5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники исполнителя услуги при оказании услуг должны проявлять к получателю услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.
2.6. Требования к технологии оказания услуги:
2.6.1. Технологии, которые используются для оказания услуги, должны обеспечивать:
- точность и своевременность исполнения;
- эстетичность и комфортность;
- социальную адресность.
Точность и своевременность исполнения услуги подразумевает, что исполнитель услуги должен оказывать выбранный получателем услуги вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуги или договором об оказании услуги.
Оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности и безопасности. Оформление мероприятий, мест оказания услуги должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования, а также формировать у получателя услуги положительные эмоции.
Занятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 23.00 часов. В случае если в мероприятии принимают участие дети школьного возраста, занятия должны начинаться не ранее 9.00 часов и заканчиваться не позднее 21.00 часов.
2.6.2. Для возможности участия в деятельности клубных формирований различной направленности, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студиях получателю услуги необходимо совершить следующее действие:
- подать заявление установленного учреждением образца с просьбой о приеме в клубное формирование (за несовершеннолетних граждан подачу заявления осуществляют их законные представители). В заявлении указывается согласие получателя услуги на обработку персональных данных. Вместе с заявлением необходимо представить копию документа, удостоверяющего личность (в том числе законного представителя, в случае подачи заявления за несовершеннолетнего гражданина).
Получателю услуги может быть отказано в приеме заявления в следующих случаях:
- в заявлении не заполнен хотя бы один пункт из обязательных к заполнению;
- если возраст получателя услуги не соответствует возрастным ограничениям, предусмотренным Положением о клубном формировании;
- не представлена копия документа, удостоверяющего личность, предусмотренная настоящим пунктом.
При наличии свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля на дату подачи получателем услуги заявления, исполнитель услуги зачисляет получателя услуги в соответствующее клубное формирование.
При приеме заявления работник исполнителя услуги при наличии свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля в случае, если посещение клубного формирования предполагает его оплату, предлагает получателю услуги (законному представителю (в случае, если предполагается посещение клубного формирования несовершеннолетним)) заключить договор на оказание соответствующей услуги и зачислить получателя услуги в клубное формирование. После подписания договора получатель услуги может посещать занятия клубного формирования в соответствии с установленным расписанием и правилами проведения занятий.
В случае отсутствия свободных мест в клубном формировании соответствующего профиля - предлагает получателю услуги зарегистрировать его заявление и рассмотреть его в порядке очередности. При наступлении очередности поданного получателем услуги заявления работник исполнителя услуги сообщает получателю услуги по контактным данным, указанным в заявлении, о возможности начать заниматься в клубном формировании (о его зачислении).
2.6.3. Для осуществления консультаций по организации деятельности исполнителя услуги, а также о деятельности общественных молодежных организаций и клубных формирований необходимо:
- информировать не реже одного раза в квартал через средства массовой информации жителей муниципального образования город Норильск о деятельности учреждения, а также о деятельности общественных молодежных организаций и клубных формирований с указанием телефона для справок;
- осуществлять консультации не менее трех раз в неделю и не менее трех часов в день;
- предоставлять в течение всего рабочего дня учреждения по личному обращению получателя услуги бланки документов, необходимые к заполнению для получения услуги, а также оказывать консультационную помощь по их заполнению;
- производить регистрацию и запись на оказание консультационной помощи по устному обращению (по телефону или лично) получателя услуги;
- оборудовать гардеробом или вешалками помещение, в котором оказывается услуга.
2.6.4. Для оказания услуги по участию получателя услуги в деятельности клубных формирований различной направленности и молодежных общественных организаций (объединений) и исполнителю услуги необходимо:
- разработать и разместить на информационном стенде учреждения расписание занятий (об изменениях в расписании занятий занимающихся или их законных представителей (в случае предоставления услуги несовершеннолетним));
- разработать и утвердить правила поведения при проведении занятий, которые должны быть размещены в доступном для получателя услуги месте;
- обеспечить помещение для проведения занятий медицинской аптечкой для оказания доврачебной помощи получателю услуги;
- организовать раздевалки (для лиц разного пола), оборудованные сидячими местами, для занятий по отдельным направлениям деятельности клубных формирований, молодежных общественных организаций (объединений) и творческих студий различной направленности в помещении (или в непосредственной близости к нему);
- информировать получателя услуги или его законного представителя (в случае предоставления услуги несовершеннолетнему) о планируемых разовых мероприятиях за неделю до проведения таких мероприятий.
2.6.5. Требования, предъявляемые к взаимодействию работников исполнителя услуги с получателем услуги:
Работники исполнителя услуги обязаны отвечать на вопросы получателя услуги по существу, либо переадресовать (направить) получателя услуги к тем работникам исполнителя услуги, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе.
Работники исполнителя услуги, ни при каких обстоятельствах не должны применять меры принуждения и насилия к получателю услуги и иным посетителям учреждения.
В процессе деятельности работники исполнителя услуги не должны требовать от получателя услуги ответов на вопросы, связанные с его личной и семейной жизнью.
Не допустимо принуждение получателя услуги к вступлению в общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а также к участию в агитационных кампаниях и политических акциях.
Получателю услуги может быть отказано в получении услуги в случае:
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые учреждение не работает;
- если получателем услуги совершаются действия, противоречащие действующему законодательству (терроризм, расовая дискриминация, унижение по половому признаку и т.д.);
- нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- если от его одежды исходит резкий неприятный запах, одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества исполнителя услуги и одежды других посетителей учреждения.
Отказ в получении услуги по иным основаниям не допускается.
2.7. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуги:
2.7.1. Информация о работе исполнителя услуги, о порядке и правилах предоставления услуги должна быть доступна населению муниципального образования город Норильск. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2. Исполнитель услуги обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения муниципального образования город Норильск.
2.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об исполнителе услуги, о предоставляемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, в средствах массовой информации;
- социальной рекламы, пропагандирующей здоровый образ жизни;
- информационных стендов (уголков получателя услуги), размещенных в общедоступных местах учреждения.
Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
2.7.4. В фойе учреждения должна размещаться информация, содержащая сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования услугой, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, текст настоящего Стандарта.
2.7.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
2.7.6. Информация о деятельности исполнителя услуги и об оказываемых им услугах должна обновляться по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.
2.8. Контроль за деятельностью исполнителя услуги:
2.8.1. Контроль за деятельностью исполнителя услуги, осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем исполнителя услуги, а также его заместителями.
2.8.3. Выявленные недостатки в сфере оказания услуги анализируются, принимаются меры по их устранению.
2.8.4. Внешний контроль за деятельностью исполнителя услуги в части соблюдения настоящего Стандарта, осуществляет Управление.
2.8.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежегодно, внеплановые - при поступлении жалоб на качество предоставленной услуги.
2.8.6. По результатам проверки Управление:
- готовит акт проверки учреждения, в котором отражаются: нарушения Стандарта, необходимость устранения выявленных нарушений, лица, виновные в выявленных нарушениях с предложением привлечения их к ответственности в соответствии с действующим законодательством;
- обеспечивает привлечение к ответственности руководителя исполнителя услуги, допустившего нарушение требований Стандарта.
2.8.7. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться Получателем услуги - как непосредственно исполнителю услуги, так в Администрацию города Норильска, Управление. Жалобы на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в месте их поступления. Обращения (заявления, жалобы, предложения), поступившие от граждан по вопросу предоставления услуги рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.8.8. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги к исполнителю услуги, в том числе к руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.
2.9. Ответственность за качество оказания услуги:
2.9.1. Руководитель учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности возглавляемого учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги.
2.9.2. Руководитель исполнителя услуги назначает лиц, ответственных за качественное предоставление услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.3. Руководитель исполнителя услуги обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех подчиненных работников;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего подчиненного персонала, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуг и в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.
За неоказание или ненадлежащее оказание услуги, должностные лица и работники учреждения несут ответственность в соответствии действующим законодательством.
2.10. Критерии оценки качества услуги:
2.10.1. При оценке качества услуги используются следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с настоящим Стандартом;
- результативность предоставления услуги, оцениваемая путем сравнения требований к оказанию услуги и к фактическому уровню ее предоставления, а также путем анализа спроса на услугу.
2.10.2. Качественное предоставление услуги характеризуют:
- удовлетворенность получателем услуги деятельностью исполнителя услуги по оказанию услуги;
- соблюдение исполнителем услуги требований настоящего Стандарта;
- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуги.
2.10.3. Качественное оказание услуги должно способствовать:
- формированию активных жизненных позиций молодежи;
- развитию условий и возможностей для успешной социализации и эффективной самореализации молодежи;
- повышению социально-культурного уровня молодежи путем пропаганды здорового образа жизни;
- преодолению различных жизненных ситуаций и профилактики правонарушений среди молодежи.
Организация деятельности клубных формирований, молодежных общественных объединений и творческих студий различной направленности должны способствовать вовлечению потребителя услуги в систематическую деятельность по различным направлениям молодежной политики.
2.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
№ п/п
Индикаторы качества муниципальной услуги
Формула расчета
Единица измерения
Значение индикатора
1
Количество жалоб на качество оказания услуги
4 / n
n - количество жалоб
шт.
Не более 4 в год
2
Оснащение исполнителя услуги необходимым оборудованием
(n / N) x 100, где
n - количество оборудования в наличии;
№ - количество оборудования необходимого для оказания услуги
% оснащения
Не менее 90%
3
Соответствие профессиональной квалификации специалистов по работе с молодежью
n / № x 100, где:
n - количество специалистов с соответствующей квалификацией;
№ - общее количество специалистов
%
Не менее 70% от общего числа специалистов
4
Количество мероприятий, проводимых клубными формированиями, молодежными общественными объединениями, творческими студиями
n x 2, где
n - количество специалистов
шт.
Не менее 2 единиц в год на одного специалиста
5
Количество клубных формирований, действующих на базе молодежного центра
По факту наличия действующих клубных формирований
ед.
Не менее 5 единиц в год
6
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, требованиям пожарной безопасности
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
7
Наличие информации об услуге в сети Интернет
Информация размещена
0 = наличие нарушений;
1 = отсутствие нарушений
8
Соответствие помещений, в которых оказывается услуга, санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим требованиям
Согласно нормативам
Количество нарушений
0 = наличие нарушений; 1 = отсутствие нарушений
------------------------------------------------------------------